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    segunda-feira, 6 de fevereiro de 2017

    Quando reclamar nas redes sociais se torna uma batalha judicial

    Não é novidade que as redes sociais têm sido muito utilizadas nos últimos anos como canais de reclamações em razão de produtos e serviços. Muitas empresas, inclusive, usam serviços online como o do microblog Twitter como extensão de seus serviços de atendimento ao consumidor - SAC. Essa agilidade no atendimento é extremamente bem-vinda, e tem ajudado muitas empresas a se reinventarem na era digital. 

    Porém, nem todo consumidor aprendeu ainda que há limites do que postar ou não em redes sociais, e ainda insistem em confundir reclamações com ofensas, difamações e outras ações danosas. 

    Antes de mais nada: pessoa jurídica pode sofrer dano moral?

    Sendo bem direto: sim. É o que estabelece a Súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça, a saber:
    Súmula 227 do STJ: A pessoa jurídica pode sofrer dano moral.

    A partir do momento em que estabelecemos que uma pessoa jurídica pode sofrer dano moral, e inclusive ser vítima de condutas como difamação, por certo que podemos concluir que mensagens mal-educadas travestidas de reclamações podem gerar uma boa dose de dor de cabeça para o consumidor que as postar. 

    Essa onda de ofensas veio da mudança de paradigma do atendimento do consumidor pela empresa: se antes ele era refém do SAC e podia passar horas no telefone tentando resolver um problema, agora os responsáveis pelos perfis das empresas nas redes sociais estão em prontidão para responder às queixas em poucos minutos. As próprias companhias têm publicamente assumido que a resolução dos problemas nas redes sociais é mais rápida que nos demais meios. Exatamente por isso que a internet, hoje, assumiu o papel de canal prioritário, para muitos consumidores, na hora de buscarem a resolução de problemas. 


    Reclamar é louvável, e como dissemos, as próprias empresas estão elegendo esses canais de comunicação como uma ponte mais célere com seus consumidores. O problema não é reclamar, mas como reclamar. Se sua postagem for feita com a clara intenção de atacar a reputação do estabelecimento, por mais que você tenha razão você poderá incorrer em um ilícito e acabar tendo de pagar uma bela indenização

    Segundo reportagem do jornal El País, um caso em Brasília ilustra bem essa situação: a reclamação de um aluno sobre a qualidade de um curso de design gráfico resultou em uma indenização de 9.000 reais para a empresa. O consumidor, em um texto publicado no Reclame Aqui, chegou a chamar os funcionários do estabelecimento de ensino de "dobermann com pedigree de pit bull" (sic). A juíza do caso afirmou que a reclamação no site tinha excedido, "e muito, o limite do razoável".

    Há vários outros casos como esse na jurisprudência pátria:
    TJ-DF - Apelação Cível APC 20140111789662 (TJ-DF)
    Data de publicação: 09/09/2015
    Ementa: CIVIL. CONSUMIDOR. PESSOA JURÍDICA. DANO MORAL. HONRA OBJETIVA. VIOLAÇÃO. PUBLICAÇÃO EM REDE SOCIAL E EM SITIO DE RECLAMAÇÕES DE CONSUMIDORES. “A pessoa jurídica pode sofrer dano moral”, diz a súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça. E não poderia ser diferente, as pessoas jurídicas podem sofrer à sua honra objetiva, que consiste na opinião que as outras pessoas têm dela, sem que se cogite em aferir elementos subjetivos inerentes à pessoa humana. O dano moral é a privação ou lesão de direito da personalidade, independentemente de repercussão patrimonial direta, desconsiderando-se o mero mal-estar, dissabor ou vicissitude do cotidiano., sendo que a sanção consiste na imposição de uma indenização, cujo valor é fixado judicialmente com a finalidade de compensar a vítima, punir o infrator e prevenir fatos semelhantes que provocam insegurança jurídica. O excesso de linguagem em publicações nas redes sociais e sítios de reclamações de consumidores desborda da mera exposição do pensamento para tornar-se ofensa à honra objetiva, inobstante tratar-se de pessoa jurídica, amplamente divulgada na internet, com a intenção confessada de compeli-la a realizar sua vontade, configura dano moral. O quantum, que deverá observar as seguintes finalidades: compensatória, punitiva e preventiva, além do grau de culpa do agente, do potencial econômico e características pessoais das partes, a repercussão do fato no meio social e a natureza do direito violado, obedecidos os critérios da equidade, proporcionalidade e razoabilidade. Embora a divulgação de uma reclamação na internet tenha uma abrangência que não se pode precisar o tamanho, as empresas que colocam produtos e serviços no mercado estão naturalmente sujeitas a críticas e reclamações. O que não se admite, e que efetivamente configurou o ilícito, é o excesso de linguagem apto a ofender indevidamente a reputação da pessoa jurídica de maneira significativa. 

    Ainda nesse sentido:
    TJ-PB - APELACAO APL 00006788120138152001 0000678-81.2013.815.2001 (TJ-PB)
    Data de publicação: 29/09/2015
    Ementa: APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. PESSOA JURÍDICA. IMPUTAÇÃO DE CONDUTA CRIMINOSA À EMPRESA VIA REDE SOCIAL. MÁCULA À HONRA OBJETIVA DO ESTABELECIMENTO. DANO MORAL CONFIGURADO. SÚMULA Nº 227 DO STJ. INDENIZAÇÃO DEVIDA. PROVIMENTO. - Nos termos da Súmula nº 227/STJ, é possível o reconhecimento de dano moral às pessoas jurídicas, notadamente, quando as postagens feitas em rede social pelo consumidor ultrapassam a seara da mera crítica ou reclamação e descambam para a imputação, não comprovada, de prática criminosa pela empresa lesada. - A indenização por dano moral é arbitrável, mediante estimativa prudencial que leve em conta a necessidade de, com a quantia, satisfazer a dor da vítima e dissuadir, de igual e novo atentado, o autor da ofensa. (TJPB - ACÓRDÃO/DECISÃO do Processo Nº 00006788120138152001, 1ª Câmara Especializada Cível, Relator DES LEANDRO DOS SANTOS , j. em 29-09-2015)

    Há ainda o problema de contas falsas em redes sociais sendo criadas com o único intuito de promover avaliações negativas de concorrentes, em clara manobra desleal por parte de algumas empresas. Ações jurídicas contra esse tipo de comportamento também têm se multiplicado nos últimos meses.

    Algumas empresas também passaram a adotar a estratégia de enviar notificações a usuários, exigindo a exclusão de comentários considerados "ofensivos" nas redes sociais feitos por usuários. Apesar de ser uma medida válida, é importante estar atento para que não se tornem instrumentos de coação ilegítima. Reclamações bem fundadas não se confundem com difamações quando feitas dentro do limite do razoável, de forma objetiva e clara. Esse entendimento já está pacificado no Judiciário.

    O ponto chave que queremos destacar é que redes sociais não são terra de ninguém, e não aceitam que se poste qualquer coisa, crendo numa blindagem por parte do Código de Defesa do Consumidor: o consumidor pode ter a razão na maioria das vezes, mas definitivamente não pode usar de sua condição para atacar a reputação de empresas publicamente por mais que esteja insatisfeito com o produto ou serviço recebido. Reclamar é diferente de difamar: foco na reclamação e deixe as ofensas de lado. O Judiciário - e o seu bolso - agradece. 


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    Item Reviewed: Quando reclamar nas redes sociais se torna uma batalha judicial Rating: 5 Reviewed By: Raphael Chaia
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